ЛАБОРАТОРИЯ ПЕРЕГОВОРНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ —
некомерческий проект российских ученых.
некомерческий проект российских ученых.
КАКИЕ ХИТРОСТИ ЛЕГЕНДАРНЫХ МОШЕННИКОВ ПРИГОДЯТСЯ ВАМ ВО ВРЕМЯ ПЕРЕГОВОРОВ
— Карпов М.
РБК Pro, 16.08.2021
Один из главных мошенников XX века «Граф» Люстиг умудрился выманить у Аль Капоне $5 тыс. и продать Эйфелеву башню. Какие приемы он использовал, чтобы очаровать собеседников, разбирает Максим Карпов, директор Лаборатории переговорных исследований.
Почему вроде бы опытные люди отдают мошенникам целые состояния? Или почему после разговора по душам один на один со следователем преступник сознается в своих злодеяниях, хотя мог бы до последнего отрицать вину? Почему профессиональные психотерапевты могут избавлять людей от деструктивных мыслей, которые беспокоили их годами?
Любое убеждение держится на двух китах: умении сформировать симпатию к своей персоне и заслужить авторитет в глазах собеседника. Если удается и то и другое — то вы с высокой вероятностью сможете добиться того, чтобы собеседник, изменив ход своей мысли, по собственной воле совершил нужное вам действие.
Десять заповедей мошенника: об искусстве нравиться
Интересно посмотреть, как это делал тот, кто заслужил титул легендарного мошенника, — Виктор Люстиг. «Граф» Люстиг был весьма примечательным человеком. Он родился в 1890 году, а к 30-м годам ХХ века уже разыскивался примерно 45 полицейскими службами за целый букет преступлений. У него было минимум 25 псевдонимов, и он говорил на пяти языках. Виктор хитростью выманил $5 тыс. у Аль Капоне, одного из самых страшных преступников ХХ века. А в 1925 году в Париже Люстиг, выдавая себя за правительственного чиновника, привел пятерых бизнесменов смотреть Эйфелеву башню и продал им ее как 7,3 тыс. т металлолома. В 1936 году Люстиг написал список из десяти заповедей для начинающих мошенников.
1. Будьте терпеливым слушателем — именно это, а не умение быстро болтать, приводит мошенника к успеху.
2. Никогда не показывайте, что вам скучно.
3. Подождите, пока собеседник выскажет вам свои политические взгляды, и согласитесь с ним.
4. Пусть собеседник продемонстрирует свои религиозные убеждения — и у вас они окажутся точно такими же.
5. Чуть подпустите в разговоре намек на игривые темы, но не углубляйтесь, если собеседник не покажет явного интереса.
6. Не обсуждайте болезни — кроме случаев, когда это особо заботит собеседника.
7. Не расспрашивайте о личных обстоятельствах. Рано или поздно собеседник расскажет все сам.
8. Не хвастайтесь. Ваше солидное положение должно быть очевидно.
9. Никогда не позволяйте себе неопрятности.
10. Никогда не напивайтесь допьяна.
Схожие мысли посещали не только великих мошенников. Вот выдержка из труда Джудит Бек, одного из выдающихся когнитивных психологов: «…хороший союз врача с пациентом коррелирует с позитивными результатами лечения... Чтобы добиться этой цели, вам нужно: демонстрировать пациенту хорошие консультативные навыки и точное понимание его проблемы; делиться своими концептуализациями и планами лечения, принимать решения совместно, стремиться получать обратную связь... Эмпатические высказывания, тщательный подбор слов, тон голоса, выражение лица и тела помогут вам постоянно демонстрировать пациенту свою вовлеченность и понимание...».
Но какое отношение рекомендации легенды преступного мира и выдающегося психотерапевта имеют к переговорам? Все вышесказанное, равно как и многие успешные переговорные техники, имеют своей целью формирование раппорта.
Между нами связь: как воздействовать на психику собеседника
Само слово раппорт происходит от латинского слова portare, которое дословно переводится как «нести», разделять чужую ношу. Ученые в области психологии понимают раппорт как межличностные отношения, характеризующиеся тремя свойствами: взаимной внимательностью, позитивностью и синхронизацией эмоциональных статусов. У раппорта есть три уровня.
1. Формирование первого впечатления. Как только мы встречаем человека, наш мозг решает вопрос выживания: опасен он или не опасен для нас, «свой он или чужой». При позитивном «исходе» эта стадия заканчивается появлением ощущения, что между нами есть что-то схожее.
2.Увеличение эмоциональной вовлеченности посредством эмпатии: «он мне нравится — между нами много общего». В основе эмпатии лежит система зеркальных нейронов. Она позволяла еще нашим далеким предкам общаться и понимать друг друга, даже в отсутствие физической способности к языковому общению. Но главное — она помогала им синхронизировать эмоциональные состояния, чтобы выживать: способность моментально «считать» страх на лице соплеменника давала возможность быстро понять, что пора убегать от хищника.
3. Cинхронизация на уровне картины мира и прежде всего контекста текущего взаимодействия: «мы с ним очень близки, мы одинаково смотрим на этот мир».
Таким образом, переговоры — это всегда общение на двух уровнях: рациональном и бессознательном. Раппорт, как ничто другое, позволяет переговорщику воздействовать на оба уровня психики собеседника и добиваться от него уступок.
Формируем раппорт: какие техники помогут успешно провести переговоры
С теорией раппорта мы разобрались. Но что наука знает о том, как формировать раппорт в условиях реальной бизнес-среды. Какие техники использовать?
1. Позитивный первый контакт
Тепло поприветствуйте собеседника, улыбнитесь и дружелюбно расскажите о себе. Так вы заложите «социальную колею» дальнейшего взаимодействия.
2. Неформальный диалог
Постарайтесь уйти от формализма и создать дружественную атмосферу еще в самом начала диалога. Используйте для этого small talk — так вы подкрепите симпатию собеседника. В ходе нашего исследования 61% респондентов отметили значимость общей позитивной атмосферы в ходе переговоров.
3. Искренность
Выстраивайте искренний диалог — это способствует формированию взаимного доверия. Большинство (82%) опрошенных нами предпринимателей отметили, что для них важны искренность и понятность поведения оппонента в ходе переговоров. Поэтому, если вы видите мелкие недостатки в предлагаемом вами же решении, которые при этом компенсируются важными достоинствами, честно расскажите про них.
4. Эмпатичность
Желание понять мотивы и позицию другого человека повышают уровень его встречной эмпатии по отношению к вам.
5. Персонализация с самораскрытием
Относитесь к оппоненту не как к объекту, от которого вы хотите получить какую-то выгоду, а как к личности. Это одно из главных условий формирования раппорта. Рассказывайте о себе, своем опыте и чувствах в случаях, когда это релевантно теме беседы. Раскрывая оппоненту значимую информацию, вы демонстрирует доверие к нему и побуждаете его к аналогичному ответному жесту. Это помогает в формировании взаимного раппорта: 92% респондентов нашего исследования отметили, что отнесутся к контрагенту лояльнее, если он поделится значимой для переговоров информацией и проявит доброжелательность.
6. Активное слушание
Демонстрируйте собеседнику, что вы его внимательно слушаете — вербально и невербально. Для этого можно использовать фразы типа «ага», кивание головой, поддержание зрительного контакта.
7. Обнаружение общих ценностей
Это главный фактор укрепления раппорта на последнем этапе. Есть интересный пример, показывающий, что даже элементарные вещи могут дать вам чувство сопричастности с другим человеком. Вы получаете опросник и понимаете, что у того человека, который его отправил, такие же имя или фамилия, как у вас. Шансы, что вы его заполните и отправите, в два раза больше, чем в случае, если бы между вами не было никакого сходства (56 против 30%, как показало исследование Рэнди Гарнера 2004 года). Или же вы с новым собеседником бегаете одни и те же марафоны, носите редкие часы одной и той же марки, ходили в одну и ту же бизнес-школу — все это делает вас гораздо ближе. Если на решения других людей в вашу пользу могут влиять даже такие мелочи, то представьте, как на них влияют общие ценности и взгляды на фундаментальные вопросы.
8. Юмор
Отличное чувство юмора поможет в формирования раппорта при соблюдении двух условий: ваши шутки действительно смешные; они не задевают эго собеседника. Поэтому самый безопасный способ шутить — это шутить смешно и над собой. Хорошая шутка строится на эффекте новизны — вы соединяете обычные вещи в необычном контексте и разрешаете противоречие непредсказуемым способом. Профессор нейробиологии Алан Кроссман в своем исследовании 2010 года утверждает, что наш мозг вознаграждает нас за позитивную новизну. Сначала он активирует центры положительного подкрепления и выделяет дофамин, а потом начинает ассоциировать свой положительный опыт не только с шуткой, но и с тем, кто ее придумал, неминуемо усиливая к нему симпатию.
9. Форма имеет значение
Важный аспект формирования раппорта — то, как вы преподносите информацию. Если вы общаетесь дружелюбно, уверенно и спокойно, при этом поддерживая низкий тон голоса, это воздействует на мозг собеседника успокаивающе, помогая снизить стресс (гуру переговоров Крис Восс называет такой тембр «голосом ночного радио-диджея»).
10. Трансляция экспертности через яркие короткие истории и факты из своего опыта
Вышеупомянутый нейробиолог Алан Кроссман снова советует задействовать дофаминовые нейроны в мозге собеседника, которые «любят новизну». Только на этот раз за счет изложения ярких малоизвестных историй и фактов из сферы своих компетенций, не обязательно имеющих прямое отношение к обсуждаемой проблеме, но тем не менее способных вызвать практический интерес собеседника.
11. Демонстрация экспертности в основном вопросе, совмещенная с самоиронией и детской неловкостью в обычном поведении
Например, в начале встречи в ответ на вопрос секретаря, будете ли вы кофе или чай, можно извиниться и попросить то и другое, отметив, что вы так и не научились справляться с этой дилеммой. Такое поведение — один из самых простых способов связать экспертность с симпатией. Исследование американского психолога Эллиота Аронсона, проведенное еще в далеком 1966 году, показало, что наибольшую симпатию у испытуемых вызывал интервьюируемый, который демонстрировал энциклопедические знания и при этом нечаянно опрокидывал на себя кофе, а не тот, который блистал своими способностями и не допускал мелких оплошностей, и уж тем более не тот, кто, не проявляя особых знаний, допускал ошибку.
Почему вроде бы опытные люди отдают мошенникам целые состояния? Или почему после разговора по душам один на один со следователем преступник сознается в своих злодеяниях, хотя мог бы до последнего отрицать вину? Почему профессиональные психотерапевты могут избавлять людей от деструктивных мыслей, которые беспокоили их годами?
Любое убеждение держится на двух китах: умении сформировать симпатию к своей персоне и заслужить авторитет в глазах собеседника. Если удается и то и другое — то вы с высокой вероятностью сможете добиться того, чтобы собеседник, изменив ход своей мысли, по собственной воле совершил нужное вам действие.
Десять заповедей мошенника: об искусстве нравиться
Интересно посмотреть, как это делал тот, кто заслужил титул легендарного мошенника, — Виктор Люстиг. «Граф» Люстиг был весьма примечательным человеком. Он родился в 1890 году, а к 30-м годам ХХ века уже разыскивался примерно 45 полицейскими службами за целый букет преступлений. У него было минимум 25 псевдонимов, и он говорил на пяти языках. Виктор хитростью выманил $5 тыс. у Аль Капоне, одного из самых страшных преступников ХХ века. А в 1925 году в Париже Люстиг, выдавая себя за правительственного чиновника, привел пятерых бизнесменов смотреть Эйфелеву башню и продал им ее как 7,3 тыс. т металлолома. В 1936 году Люстиг написал список из десяти заповедей для начинающих мошенников.
1. Будьте терпеливым слушателем — именно это, а не умение быстро болтать, приводит мошенника к успеху.
2. Никогда не показывайте, что вам скучно.
3. Подождите, пока собеседник выскажет вам свои политические взгляды, и согласитесь с ним.
4. Пусть собеседник продемонстрирует свои религиозные убеждения — и у вас они окажутся точно такими же.
5. Чуть подпустите в разговоре намек на игривые темы, но не углубляйтесь, если собеседник не покажет явного интереса.
6. Не обсуждайте болезни — кроме случаев, когда это особо заботит собеседника.
7. Не расспрашивайте о личных обстоятельствах. Рано или поздно собеседник расскажет все сам.
8. Не хвастайтесь. Ваше солидное положение должно быть очевидно.
9. Никогда не позволяйте себе неопрятности.
10. Никогда не напивайтесь допьяна.
Схожие мысли посещали не только великих мошенников. Вот выдержка из труда Джудит Бек, одного из выдающихся когнитивных психологов: «…хороший союз врача с пациентом коррелирует с позитивными результатами лечения... Чтобы добиться этой цели, вам нужно: демонстрировать пациенту хорошие консультативные навыки и точное понимание его проблемы; делиться своими концептуализациями и планами лечения, принимать решения совместно, стремиться получать обратную связь... Эмпатические высказывания, тщательный подбор слов, тон голоса, выражение лица и тела помогут вам постоянно демонстрировать пациенту свою вовлеченность и понимание...».
Но какое отношение рекомендации легенды преступного мира и выдающегося психотерапевта имеют к переговорам? Все вышесказанное, равно как и многие успешные переговорные техники, имеют своей целью формирование раппорта.
Между нами связь: как воздействовать на психику собеседника
Само слово раппорт происходит от латинского слова portare, которое дословно переводится как «нести», разделять чужую ношу. Ученые в области психологии понимают раппорт как межличностные отношения, характеризующиеся тремя свойствами: взаимной внимательностью, позитивностью и синхронизацией эмоциональных статусов. У раппорта есть три уровня.
1. Формирование первого впечатления. Как только мы встречаем человека, наш мозг решает вопрос выживания: опасен он или не опасен для нас, «свой он или чужой». При позитивном «исходе» эта стадия заканчивается появлением ощущения, что между нами есть что-то схожее.
2.Увеличение эмоциональной вовлеченности посредством эмпатии: «он мне нравится — между нами много общего». В основе эмпатии лежит система зеркальных нейронов. Она позволяла еще нашим далеким предкам общаться и понимать друг друга, даже в отсутствие физической способности к языковому общению. Но главное — она помогала им синхронизировать эмоциональные состояния, чтобы выживать: способность моментально «считать» страх на лице соплеменника давала возможность быстро понять, что пора убегать от хищника.
3. Cинхронизация на уровне картины мира и прежде всего контекста текущего взаимодействия: «мы с ним очень близки, мы одинаково смотрим на этот мир».
Таким образом, переговоры — это всегда общение на двух уровнях: рациональном и бессознательном. Раппорт, как ничто другое, позволяет переговорщику воздействовать на оба уровня психики собеседника и добиваться от него уступок.
Формируем раппорт: какие техники помогут успешно провести переговоры
С теорией раппорта мы разобрались. Но что наука знает о том, как формировать раппорт в условиях реальной бизнес-среды. Какие техники использовать?
1. Позитивный первый контакт
Тепло поприветствуйте собеседника, улыбнитесь и дружелюбно расскажите о себе. Так вы заложите «социальную колею» дальнейшего взаимодействия.
2. Неформальный диалог
Постарайтесь уйти от формализма и создать дружественную атмосферу еще в самом начала диалога. Используйте для этого small talk — так вы подкрепите симпатию собеседника. В ходе нашего исследования 61% респондентов отметили значимость общей позитивной атмосферы в ходе переговоров.
3. Искренность
Выстраивайте искренний диалог — это способствует формированию взаимного доверия. Большинство (82%) опрошенных нами предпринимателей отметили, что для них важны искренность и понятность поведения оппонента в ходе переговоров. Поэтому, если вы видите мелкие недостатки в предлагаемом вами же решении, которые при этом компенсируются важными достоинствами, честно расскажите про них.
4. Эмпатичность
Желание понять мотивы и позицию другого человека повышают уровень его встречной эмпатии по отношению к вам.
5. Персонализация с самораскрытием
Относитесь к оппоненту не как к объекту, от которого вы хотите получить какую-то выгоду, а как к личности. Это одно из главных условий формирования раппорта. Рассказывайте о себе, своем опыте и чувствах в случаях, когда это релевантно теме беседы. Раскрывая оппоненту значимую информацию, вы демонстрирует доверие к нему и побуждаете его к аналогичному ответному жесту. Это помогает в формировании взаимного раппорта: 92% респондентов нашего исследования отметили, что отнесутся к контрагенту лояльнее, если он поделится значимой для переговоров информацией и проявит доброжелательность.
6. Активное слушание
Демонстрируйте собеседнику, что вы его внимательно слушаете — вербально и невербально. Для этого можно использовать фразы типа «ага», кивание головой, поддержание зрительного контакта.
7. Обнаружение общих ценностей
Это главный фактор укрепления раппорта на последнем этапе. Есть интересный пример, показывающий, что даже элементарные вещи могут дать вам чувство сопричастности с другим человеком. Вы получаете опросник и понимаете, что у того человека, который его отправил, такие же имя или фамилия, как у вас. Шансы, что вы его заполните и отправите, в два раза больше, чем в случае, если бы между вами не было никакого сходства (56 против 30%, как показало исследование Рэнди Гарнера 2004 года). Или же вы с новым собеседником бегаете одни и те же марафоны, носите редкие часы одной и той же марки, ходили в одну и ту же бизнес-школу — все это делает вас гораздо ближе. Если на решения других людей в вашу пользу могут влиять даже такие мелочи, то представьте, как на них влияют общие ценности и взгляды на фундаментальные вопросы.
8. Юмор
Отличное чувство юмора поможет в формирования раппорта при соблюдении двух условий: ваши шутки действительно смешные; они не задевают эго собеседника. Поэтому самый безопасный способ шутить — это шутить смешно и над собой. Хорошая шутка строится на эффекте новизны — вы соединяете обычные вещи в необычном контексте и разрешаете противоречие непредсказуемым способом. Профессор нейробиологии Алан Кроссман в своем исследовании 2010 года утверждает, что наш мозг вознаграждает нас за позитивную новизну. Сначала он активирует центры положительного подкрепления и выделяет дофамин, а потом начинает ассоциировать свой положительный опыт не только с шуткой, но и с тем, кто ее придумал, неминуемо усиливая к нему симпатию.
9. Форма имеет значение
Важный аспект формирования раппорта — то, как вы преподносите информацию. Если вы общаетесь дружелюбно, уверенно и спокойно, при этом поддерживая низкий тон голоса, это воздействует на мозг собеседника успокаивающе, помогая снизить стресс (гуру переговоров Крис Восс называет такой тембр «голосом ночного радио-диджея»).
10. Трансляция экспертности через яркие короткие истории и факты из своего опыта
Вышеупомянутый нейробиолог Алан Кроссман снова советует задействовать дофаминовые нейроны в мозге собеседника, которые «любят новизну». Только на этот раз за счет изложения ярких малоизвестных историй и фактов из сферы своих компетенций, не обязательно имеющих прямое отношение к обсуждаемой проблеме, но тем не менее способных вызвать практический интерес собеседника.
11. Демонстрация экспертности в основном вопросе, совмещенная с самоиронией и детской неловкостью в обычном поведении
Например, в начале встречи в ответ на вопрос секретаря, будете ли вы кофе или чай, можно извиниться и попросить то и другое, отметив, что вы так и не научились справляться с этой дилеммой. Такое поведение — один из самых простых способов связать экспертность с симпатией. Исследование американского психолога Эллиота Аронсона, проведенное еще в далеком 1966 году, показало, что наибольшую симпатию у испытуемых вызывал интервьюируемый, который демонстрировал энциклопедические знания и при этом нечаянно опрокидывал на себя кофе, а не тот, который блистал своими способностями и не допускал мелких оплошностей, и уж тем более не тот, кто, не проявляя особых знаний, допускал ошибку.
