ЛАБОРАТОРИЯ ПЕРЕГОВОРНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ —
некомерческий проект российских ученых.
некомерческий проект российских ученых.
КОГДА ЗА ВАМИ ГОНИТСЯ ХИЩНИК: КАК УСПЕШНО ПРОВЕСТИ ОНЛАЙН-ПЕРЕГОВОРЫ
— Базаров Т., Карпов М., Никифорова Е.
РБК Pro, 14.04.2020
Фото: Matthew Henry / Burst Spotify
Из-за коронавируса многие предприниматели и топ-менеджеры вынуждены вести деловые переговоры онлайн. Вот практические советы, которые помогут сделать это успешно, избежав потерь и выстроив доверительную атмосферу.
Почему мы можем испытывать стресс от онлайн-коммуникации?
Почему мы можем испытывать стресс от онлайн-коммуникации?
Мы многие годы вели переговоры лично и на бессознательном уровне сформировали паттерны анализа поступающей информации. Более того, мы научились держать фокус внимания на теме переговоров и поведении собеседника даже в условиях фоновых шумов — при встрече в кафе, коворкинге или другом оживленном месте.
Однако часто мы даже не догадываемся, как разные аспекты невербальной коммуникации влияют на ход общения и наши решения. Основное отличие онлайн-коммуникации от личной — наличие одного (аудиальный — телефонное общение, визуальный — мессенджеры) или двух каналов (визуальный и аудиальный — видеосвязь), получение информации через которые значительно отличается от реального взаимодействия. Такая ситуация требует решения прежних задач в новых условиях.
Поскольку многим из нас еще предстоит освоиться с новыми программами и «железом», сопровождающим подобного рода коммуникацию, это будет непросто для сознания. Оно будет вынуждено контролировать одновременно большое количество новых информационных вводных. Кроме этого, мозгу придется управлять перестройкой работы нейросетей, которые воспринимают сигналы от органов чувств, смежные привычным, но значительно менее выраженные. Все это приведет к повышенной утомляемости психики и сложностям в адекватном восприятии и последующей обработке поступающей информации.
Стресс при освоении навыка дистанционных переговоров сопоставим со стрессом, который человек испытывает при попытке вести осмысленный диалог во время поездки на двухколесном велосипеде. Сначала очень сложно, но когда навык езды доведен до автоматизма — проще простого.
В целом стресс может помогать организму быстрее обучаться и запоминать эффективные поведенческие стратегии. Но в случае с переговорами он крайне неблагоприятно сказывается на их результатах, снижая наши шансы на установление взаимной симпатии и эффективное достижение договоренностей. Это происходит по той причине, что в условиях стресса весь организм фокусируется на решении задачи «по выживанию». То есть он отключает все энергозатратные процессы и переходит в режим «бей и беги».
Наш мозг научился принимать и преобразовывать сигналы в ходе социального взаимодействия с помощью тех же физиологических реакций, которые эволюция изначально предназначила для борьбы с хищниками и другими опасностями, угрожающими нашему существованию. Поэтому стресс от необычной переговорной среды не менее реален и значим в физиологическом и психологическом планах, чем стресс от нападения хищника.
Подготовительный этап: качественная связь и время на адаптацию
Чтобы тратить как можно меньше ресурсов на выстраивание эффективной беседы, все участники переговоров
должны прежде всего обзавестись качественной связью. Чем реалистичнее будут изображение и звук, тем больше шансы, что вы и ваш контрагент испытают меньший стресс из-за непривычности ситуации и необходимости дополнительной обработки шумов. Это крайне важное, пусть и очевидное правило гигиены дистанционных переговоров.
Второй важный аспект — длительность дистанционных переговоров. Чем дольше идут переговоры, тем больше у вас с контрагентом шансов синхронизировать невербальную коммуникацию. Мозг должен привыкнуть к новой среде, прежде чем научится правильно воспринимать сигналы, поступающие через новые типы визуальных и аудиальных каналов, и не отвлекаться на шумы.
Будьте готовы к тому, что несколько первых онлайн-переговоров покажутся вам почти бесполезными, так как вы и ваш собеседник будете отвлекаться на второстепенные стимулы, связанные с непривычностью формата. Но не сомневайтесь: как только вы освоитесь в новой среде, так в полной мере компенсируете отставание за счет более структурированного и сфокусированного общения, которое предоставляет дистанционный формат.
Начните с тайминга
Начните разговор с договоренностей по таймингу: в условиях работы на удаленке очень важно соблюдать график онлайн- конференций. Если, опоздав на личную встречу, вы можете сослаться на пробки или другие уважительные причины, то здесь такие объяснения не подойдут.
Поэтому старайтесь разбить переговоры на этапы, которые постепенно будут приближать вас к заключению соглашения. Время, которое вы отведете на каждый этап, должно соотноситься с отведенным под соответствующую переговорную итерацию слотом: будет крайне обидно понять, что вам не хватило всего нескольких минут для обсуждения краеугольных условий договора, а вашему собеседнику нужно переключаться на новый сеанс конференц-связи.
Складывается впечатление, что в дистанционном формате довольно легко предложить партнеру «начать с конца», то есть сразу рассказать ему о своих ожиданиях от переговоров. Это вовсе не означает, что нужно с самого начала раскрывать все карты. Но определиться, к какому итогу хотелось бы прийти через оговоренное время, — совсем не тривиальная стратегия.
При этом нужно помнить о таком когнитивном искажении, как ошибка планирования. Это искажение связано с излишним оптимизмом и недооценкой времени, требуемого для выполнения задачи. Крайне разумно будет запланировать закончить переговоры за 10−15 минут до истечения отведенного на них времени. Скорее всего, это позволит вам не столько закончить их раньше, сколько уложиться в отведенный временной интервал.
Small talk важен даже онлайн
После обсуждения формальных вопросов потратьте 5−10 минут на обсуждение вопросов, которые не имеют прямого отношения к переговорам. Так вы добавите в пространство деловых переговоров личное измерение, сможете увидеть друг в друге личности, наделенные своими чувствами, интересами и желаниями, а не биороботов, думающих только о финансовых и операционных показателях.
Во время таких бесед, которые принято называть в современном мире small talk, можно говорить почти о чем угодно, даже о своих переживаниях и проблемах, вызванных кризисом. При этом важно соблюдать три условия. Во-первых, обсуждаемые темы должны соответствовать интересам и ценностям всех участников переговоров. То есть нужно проявлять уважение друг к другу. Во-вторых, не стоит уклоняться от обсуждения сложных проблем. В-третьих, важно давать каждому участнику возможность высказать свое мнение.
Внутренний настрой на позитивное отношение к обсуждаемым темам обязательно поможет создать жизнерадостную атмосферу переговоров. В ходе экспериментов неоднократно было доказано, что, находясь в хорошем настроении, мы не только более дружелюбны, но и больше готовы идти на сотрудничество.
Как сохранять положительный эмоциональный фон
После социальной «синхронизации» и создания позитивного эмоционального фона, предполагающего установление раппорта (определенного уровня доверия и взаимопонимания), переход к обсуждению содержательной части переговоров, как правило, происходит достаточно легко. Но нельзя забывать и о бессознательной стороне переговоров. Наши эмоции — крайне важная составляющая межличностной коммуникации. А поскольку возможность невербальной коммуникации в онлайн-формате ограничена, собеседник не всегда может подать вам знак, что он испытывает неудобство или затруднение в сложившейся ситуации. Чтобы компенсировать такого рода «сенсорный дефицит», все участники переговоров должны договориться, что будут озвучивать мысли и чувства, связанные с возникающими в процессе коммуникации сложностями и недопониманием.
Можно использовать для этого следующие выражения:
«я очень рад слышать это»,
«признаться, я расстроен»,
«честно сказать, я сильно удивлен».
Главное условие этой вербализации — ограничение эмоциональной амплитуды озвучивания негативных эмоций. Наши слова не должны восприниматься собеседником как агрессия или задевать его. Это может вызвать симметричную реакцию, а негативный эмоциональный фон снизит шансы на успех переговоров до нуля.
В силу того, что дистанционные переговоры связаны с риском потери связи или резкого ухудшения ее качества, вы должны научиться понимать их эмоциональную динамику, то есть быть готовыми отложить их до момента, когда у вашего собеседника или у вас восстановится нормальная связь, но не упуская при этом эмоциональное окно: через несколько дней бессознательная симпатия, которая была достигнута в переговорах, может сойти на нет. Это может крайне негативно сказаться на желании партнера по переговорам идти на сотрудничество. Поэтому старайтесь максимально быстро договориться о новом сеансе связи. Если же переговоры находятся на завершающей стадии, можно обменяться финальными сообщениями через мессенджер.
Что важно помнить при общении в мессенджерах?
Телефон или мессенджер — отличный способ как начать переговоры, так и продолжить их. Для нас это уже относительно привычный способ коммуникации, и наш мозг научился считывать слабые сигналы, дающие эмоциональный окрас разговору (темп и интонация речи в телефонном разговоре, стилистика и пунктуация при переписке и т. д.). Сложившиеся социальные нормы во многих случаях делают телефонные звонки в нерабочее время неэтичными. В то время общение в мессенджере может помочь поддержать переговорную динамику или подготовить контрагента к следующему раунду взаимодействия с возможностью использования более гибких временных интервалов, регулируемых самими участниками.
При этом даже в мессенджерах важно создать правильный позитивный эмоциональный фон. Как? Ответ наверняка знает каждый: эмодзи выполняют ту же роль, что настоящие эмоции в реальной жизни. Они помогают очень лаконично и быстро передать социально значимую информацию, отражающую особенности нашего эмоционального состояния (грусть, радость, удивление). Или дать ассоциативный ряд, который передает особенности нашего эмоционального восприятия ситуации (огонь, чемпион, космос).
Поэтому не стесняйтесь использовать эмодзи в деловом общении через мессенджеры, это простой способ выйти на более глубокий, неформальный и доверительный уровень взаимодействия с вашим партнером. Ведь обмен эмоциями, суть которых понимают и разделяют все собеседники, — важнейший этап в построении более открытых и близких отношений.
Мы предлагаем искать преимущества в сложившихся условиях и вырабатывать новые механизмы выстраивания деловых контактов. В конечном счете новая деятельность и поиск решения нестандартных задач развивают нас и способствуют формированию новых нейронных связей, умений и привычек. Преодоление стресса, вызванного интеллектуальной активностью, с лихвой компенсируется положительными эмоциями, которыми мозг подкрепляет наше результативное поведение. Посмотрите на переговоры в цифровом пространстве как на возможность обретения нового навыка и совершенствования своего мастерства делового общения. Сделайте такой вид коммуникации вашим союзником.
Однако часто мы даже не догадываемся, как разные аспекты невербальной коммуникации влияют на ход общения и наши решения. Основное отличие онлайн-коммуникации от личной — наличие одного (аудиальный — телефонное общение, визуальный — мессенджеры) или двух каналов (визуальный и аудиальный — видеосвязь), получение информации через которые значительно отличается от реального взаимодействия. Такая ситуация требует решения прежних задач в новых условиях.
Поскольку многим из нас еще предстоит освоиться с новыми программами и «железом», сопровождающим подобного рода коммуникацию, это будет непросто для сознания. Оно будет вынуждено контролировать одновременно большое количество новых информационных вводных. Кроме этого, мозгу придется управлять перестройкой работы нейросетей, которые воспринимают сигналы от органов чувств, смежные привычным, но значительно менее выраженные. Все это приведет к повышенной утомляемости психики и сложностям в адекватном восприятии и последующей обработке поступающей информации.
Стресс при освоении навыка дистанционных переговоров сопоставим со стрессом, который человек испытывает при попытке вести осмысленный диалог во время поездки на двухколесном велосипеде. Сначала очень сложно, но когда навык езды доведен до автоматизма — проще простого.
В целом стресс может помогать организму быстрее обучаться и запоминать эффективные поведенческие стратегии. Но в случае с переговорами он крайне неблагоприятно сказывается на их результатах, снижая наши шансы на установление взаимной симпатии и эффективное достижение договоренностей. Это происходит по той причине, что в условиях стресса весь организм фокусируется на решении задачи «по выживанию». То есть он отключает все энергозатратные процессы и переходит в режим «бей и беги».
Наш мозг научился принимать и преобразовывать сигналы в ходе социального взаимодействия с помощью тех же физиологических реакций, которые эволюция изначально предназначила для борьбы с хищниками и другими опасностями, угрожающими нашему существованию. Поэтому стресс от необычной переговорной среды не менее реален и значим в физиологическом и психологическом планах, чем стресс от нападения хищника.
Подготовительный этап: качественная связь и время на адаптацию
Чтобы тратить как можно меньше ресурсов на выстраивание эффективной беседы, все участники переговоров
должны прежде всего обзавестись качественной связью. Чем реалистичнее будут изображение и звук, тем больше шансы, что вы и ваш контрагент испытают меньший стресс из-за непривычности ситуации и необходимости дополнительной обработки шумов. Это крайне важное, пусть и очевидное правило гигиены дистанционных переговоров.
Второй важный аспект — длительность дистанционных переговоров. Чем дольше идут переговоры, тем больше у вас с контрагентом шансов синхронизировать невербальную коммуникацию. Мозг должен привыкнуть к новой среде, прежде чем научится правильно воспринимать сигналы, поступающие через новые типы визуальных и аудиальных каналов, и не отвлекаться на шумы.
Будьте готовы к тому, что несколько первых онлайн-переговоров покажутся вам почти бесполезными, так как вы и ваш собеседник будете отвлекаться на второстепенные стимулы, связанные с непривычностью формата. Но не сомневайтесь: как только вы освоитесь в новой среде, так в полной мере компенсируете отставание за счет более структурированного и сфокусированного общения, которое предоставляет дистанционный формат.
Начните с тайминга
Начните разговор с договоренностей по таймингу: в условиях работы на удаленке очень важно соблюдать график онлайн- конференций. Если, опоздав на личную встречу, вы можете сослаться на пробки или другие уважительные причины, то здесь такие объяснения не подойдут.
Поэтому старайтесь разбить переговоры на этапы, которые постепенно будут приближать вас к заключению соглашения. Время, которое вы отведете на каждый этап, должно соотноситься с отведенным под соответствующую переговорную итерацию слотом: будет крайне обидно понять, что вам не хватило всего нескольких минут для обсуждения краеугольных условий договора, а вашему собеседнику нужно переключаться на новый сеанс конференц-связи.
Складывается впечатление, что в дистанционном формате довольно легко предложить партнеру «начать с конца», то есть сразу рассказать ему о своих ожиданиях от переговоров. Это вовсе не означает, что нужно с самого начала раскрывать все карты. Но определиться, к какому итогу хотелось бы прийти через оговоренное время, — совсем не тривиальная стратегия.
При этом нужно помнить о таком когнитивном искажении, как ошибка планирования. Это искажение связано с излишним оптимизмом и недооценкой времени, требуемого для выполнения задачи. Крайне разумно будет запланировать закончить переговоры за 10−15 минут до истечения отведенного на них времени. Скорее всего, это позволит вам не столько закончить их раньше, сколько уложиться в отведенный временной интервал.
Small talk важен даже онлайн
После обсуждения формальных вопросов потратьте 5−10 минут на обсуждение вопросов, которые не имеют прямого отношения к переговорам. Так вы добавите в пространство деловых переговоров личное измерение, сможете увидеть друг в друге личности, наделенные своими чувствами, интересами и желаниями, а не биороботов, думающих только о финансовых и операционных показателях.
Во время таких бесед, которые принято называть в современном мире small talk, можно говорить почти о чем угодно, даже о своих переживаниях и проблемах, вызванных кризисом. При этом важно соблюдать три условия. Во-первых, обсуждаемые темы должны соответствовать интересам и ценностям всех участников переговоров. То есть нужно проявлять уважение друг к другу. Во-вторых, не стоит уклоняться от обсуждения сложных проблем. В-третьих, важно давать каждому участнику возможность высказать свое мнение.
Внутренний настрой на позитивное отношение к обсуждаемым темам обязательно поможет создать жизнерадостную атмосферу переговоров. В ходе экспериментов неоднократно было доказано, что, находясь в хорошем настроении, мы не только более дружелюбны, но и больше готовы идти на сотрудничество.
Как сохранять положительный эмоциональный фон
После социальной «синхронизации» и создания позитивного эмоционального фона, предполагающего установление раппорта (определенного уровня доверия и взаимопонимания), переход к обсуждению содержательной части переговоров, как правило, происходит достаточно легко. Но нельзя забывать и о бессознательной стороне переговоров. Наши эмоции — крайне важная составляющая межличностной коммуникации. А поскольку возможность невербальной коммуникации в онлайн-формате ограничена, собеседник не всегда может подать вам знак, что он испытывает неудобство или затруднение в сложившейся ситуации. Чтобы компенсировать такого рода «сенсорный дефицит», все участники переговоров должны договориться, что будут озвучивать мысли и чувства, связанные с возникающими в процессе коммуникации сложностями и недопониманием.
Можно использовать для этого следующие выражения:
«я очень рад слышать это»,
«признаться, я расстроен»,
«честно сказать, я сильно удивлен».
Главное условие этой вербализации — ограничение эмоциональной амплитуды озвучивания негативных эмоций. Наши слова не должны восприниматься собеседником как агрессия или задевать его. Это может вызвать симметричную реакцию, а негативный эмоциональный фон снизит шансы на успех переговоров до нуля.
В силу того, что дистанционные переговоры связаны с риском потери связи или резкого ухудшения ее качества, вы должны научиться понимать их эмоциональную динамику, то есть быть готовыми отложить их до момента, когда у вашего собеседника или у вас восстановится нормальная связь, но не упуская при этом эмоциональное окно: через несколько дней бессознательная симпатия, которая была достигнута в переговорах, может сойти на нет. Это может крайне негативно сказаться на желании партнера по переговорам идти на сотрудничество. Поэтому старайтесь максимально быстро договориться о новом сеансе связи. Если же переговоры находятся на завершающей стадии, можно обменяться финальными сообщениями через мессенджер.
Что важно помнить при общении в мессенджерах?
Телефон или мессенджер — отличный способ как начать переговоры, так и продолжить их. Для нас это уже относительно привычный способ коммуникации, и наш мозг научился считывать слабые сигналы, дающие эмоциональный окрас разговору (темп и интонация речи в телефонном разговоре, стилистика и пунктуация при переписке и т. д.). Сложившиеся социальные нормы во многих случаях делают телефонные звонки в нерабочее время неэтичными. В то время общение в мессенджере может помочь поддержать переговорную динамику или подготовить контрагента к следующему раунду взаимодействия с возможностью использования более гибких временных интервалов, регулируемых самими участниками.
При этом даже в мессенджерах важно создать правильный позитивный эмоциональный фон. Как? Ответ наверняка знает каждый: эмодзи выполняют ту же роль, что настоящие эмоции в реальной жизни. Они помогают очень лаконично и быстро передать социально значимую информацию, отражающую особенности нашего эмоционального состояния (грусть, радость, удивление). Или дать ассоциативный ряд, который передает особенности нашего эмоционального восприятия ситуации (огонь, чемпион, космос).
Поэтому не стесняйтесь использовать эмодзи в деловом общении через мессенджеры, это простой способ выйти на более глубокий, неформальный и доверительный уровень взаимодействия с вашим партнером. Ведь обмен эмоциями, суть которых понимают и разделяют все собеседники, — важнейший этап в построении более открытых и близких отношений.
Мы предлагаем искать преимущества в сложившихся условиях и вырабатывать новые механизмы выстраивания деловых контактов. В конечном счете новая деятельность и поиск решения нестандартных задач развивают нас и способствуют формированию новых нейронных связей, умений и привычек. Преодоление стресса, вызванного интеллектуальной активностью, с лихвой компенсируется положительными эмоциями, которыми мозг подкрепляет наше результативное поведение. Посмотрите на переговоры в цифровом пространстве как на возможность обретения нового навыка и совершенствования своего мастерства делового общения. Сделайте такой вид коммуникации вашим союзником.
