ЭТИ 6 ТЕХНИК ПОМОГУТ СПРАВИТЬСЯ СО СТРЕССОМ ВО ВРЕМЯ ОНЛАЙН-ПЕРЕГОВОРОВ

Онлайн-переговоры вызывают в сознании сильный стресс, который запускает цепочку архаичных и неэффективных в современном мире реакций. Какие техники помогут обмануть мозг и создать продуктивную атмосферу во время делового общения?

Переживая стресс, человек проходит через несколько этапов. В первой фазе наступает шок, снижается активность, возникают разные эмоциональные состояния, в том числе депрессия и апатия. Важно отметить, что в реальной жизни мы можем отследить переживание этой фазы, только если стрессор очень сильный. Если его интенсивность небольшая, то эта фаза проходит для нашего сознания незамеченной, поскольку быстро переходит в следующую. Во второй фазе происходит мобилизация, и активность повышается: мы пытаемся справиться с ситуацией за счет собственных резервов. Здесь движущими силами могут быть гнев, раздражительность, даже агрессия — то есть эмоции, мобилизующие энергию. В этот момент повышаются требования к адаптационным системам, и, поскольку энергия не безгранична, следом наступает стадия истощения. Если не избежать ее, могут возникнуть депрессивные и апатичные состояния.

Удастся ли нам мобилизовать энергию, адаптироваться к стрессовой ситуации и выйти из нее без истощения, зависит от наших поведенческих стратегий во второй фазе — то есть во время повышенной активности. При переходе к этой фазе мы автоматически начинаем реализовывать одну из трех реакций, доставшихся нам в ходе эволюции, — «бей, беги или замри». Все эти реакции являются адаптивными в условиях угрозы безопасности и не годятся для онлайн-переговоров.

Те, кто от природы умеет «бить», во время сложных онлайн-переговоров становятся избыточно эмоциональными и агрессивными. Это может привести к межличностному конфликту.
Те, кто реализует программу «Беги», рискуют потерять партнерские отношения или упустить возможность наладить новые, просто отказываясь от активного участия в онлайн-переговорах.
Стратегия «Замри» — ступор в ходе переговоров — может вызвать у собеседника ложное впечатление, что вы недостаточно компетентны.
Что же делать? Научить свой мозг преодолевать стресс и перепрограммировать его на использование эффективных стратегий в онлайн-общении. Но сначала давайте разберемся, почему переговоры в виртуальном пространстве вызывают у нас стресс и как с ним можно справиться.

Что пугает нас в онлайн-переговорах

Наш мозг привык, что в ходе личных переговоров мы получаем информацию не только из слов партнера, но и из его невербальных проявлений (мимики, пантомимики, тембра, скорости речи и т.п.). Эти проявления — такая же важная составляющая общения, как и речь. Однако в ходе онлайн-переговоров большая часть невербальной информации теряется: наш мозг не получает достаточной обратной связи от собеседника. Что происходит на уровне физиологии?

Наша функциональная система, которую в середине ХХ века описал отечественный физиолог Петр Анохин, дает сбой. Когда мы ставим перед собой определенную задачу и начинаем выполнять действия для ее решения, для выбора наиболее эффективной стратегии мы опираемся на обратную связь. Мы получаем ее через визуальные, аудиальные и кинестетические каналы. Эталонный образ и реальный результат наших действий сопоставляет поясная извилина — корковая структура мозга, одна из функций которой — детекция ошибок. В случае когда план расходится с реальностью, наш «детектор» ошибок отправляет сигналы в центры коррекции ошибок, в том числе в миндалевидное тело — подкорковую структуру. Она, в свою очередь, запускает процесс выброса главных факторов стресса — норадреналина и кортизола. Так наш мозг понимает, что пора скорректировать программу поведения для более успешного выполнения задачи.

В личном общении мы зачастую быстро понимаем, как именно необходимо скорректировать программу. Основной проблемой в онлайн-переговорах становится то, что мы лишены весомой части обратной связи. Наш мозг не может считать невербальные проявления собеседника. Ему становится все сложнее автоматически корректировать программу поведения, и человек начинает впадать в состояние стресса.

Мы испытываем жуткий дискомфорт от «неживого» общения, напряжение, фрустрацию, но не знаем, что с этим делать и как адаптироваться к новым обстоятельствам.

Как сделать онлайн-переговоры комфортными

Есть несколько техник, которые помогут вывести онлайн-переговоры на более высокий уровень продуктивности.

Максимизируйте обратную связь

Необходимо помочь мозгу максимально компенсировать недостаток невербальной информации искусственными путями. Для этого нужно соответствующим образом выстроить диалог.

Одна из самых интуитивно понятных техник — задавание вопросов. Например, скажите потенциальному партнеру: «Прошу простить меня за неожиданный вопрос, но мне показалось, что мое высказывание вызвало у вас негативные эмоции. Мне бы ни в коем случае не хотелось этого, поэтому я позволил себе спросить вас об этом напрямую». При этом отслеживайте эмоциональные реакции партнера.

Проговаривайте то, что обычно не проговаривается при личном взаимодействии, поскольку ясно из других проявлений во время общения. Тогда ваш мозг получит больше информации для формирования адаптивных стратегий поведения. Это поспособствует снижению выброса гормонов стресса.

Отслеживайте собственные эмоции

Один из главных принципов, без которого ни один теряющийся в стрессовой ситуации человек не сможет из нее выйти, — осознанное переживание момента стресса и отслеживание собственных эмоций. Чаще всего в стрессовой ситуации мы действуем так, как диктует нам организм, а все действия и слова подчиняются автоматической программе, так как стресс — это реакция, возникающая по большей части в архаичных слоях мозга, в лимбической системе, где процессы протекают на бессознательном уровне. Преодолеть такую автоматическую программу можно лишь за счет создания новых паттернов поведения — более адаптивных, «глушащих» первичную реакцию на уровне новой коры, которая связана с сознательным контролем поведения. Чтобы «переписать программу», сознание должно забрать у лимбической системы управление, отследить, когда возникли негативные эмоции, почему, и проконтролировать их проявление на поведенческом уровне.

Если при попадании в стрессовую ситуацию вы начнете отслеживать свои слова и действия как будто со стороны, наблюдать за проживаемыми эмоциями — полдела сделано. Вы интуитивно начнете понимать, какая поведенческая стратегия более корректна.

Чтобы отслеживать свои эмоции, старайтесь рефлексировать в ходе разговора. Оценивайте, какие высказывания, ситуации и обстоятельства вызывают у вас неприятные ощущения. Осознание своих эмоций поможет вам не провалиться в общее негативное состояние, даст возможность проработать нежелательную эмоцию в реальном времени и лучше понять себя. Такая техника, несомненно, снижает и общий уровень стресса в ходе переговоров.

Создайте зону психологического комфорта

Как бы мы ни пытались сделать условия онлайн-переговоров похожими на реальные, все равно не сможем. Но не оставлять же себя в состоянии дискомфорта! Зато мы можем перехитрить свой мозг и заставить его создать такой позитивный фрейм, каким он мог бы быть при личном взаимодействии. В этом помогут механизмы воображения.

Намеренно погрузите себя в эмоциональное состояние, сопровождавшее в самые приятные и светлые моменты жизни. В результате такого погружения включится эмоциональная память, а вместе с ней и центры положительных эмоций в вашем мозгу. Это приведет к выработке дофаминаи эндорфинов. И как это поможет? Как только вы погрузитесь в позитивное эмоциональное состояние, связанное с воспоминанием, то перенесете его на сегодняшнюю ситуацию, начнете относиться к ней как к чему-то априори позитивно окрашенному. Так вы запустите механизм самореализующегося пророчества (self-fulfilling prophecy). Этот механизм говорит, что наши ожидания, даже ложные, не только влияют на поведение собеседника, но и вполне могут менять его глубинные установки, в том числе относительно восприятия окружающих и собственного «я».

Кроме того, усилить и поддержать позитивный эмоциональный фон поможет банальная улыбка, пусть даже и через силу, — простая имитация улыбки через систему обратной мышечной связи активирует центры положительных эмоций. Если вы улыбнетесь, то получите дополнительный заряд позитивного подкрепления за счет выработки дофамина и серотонина — гормонов, способствующих снижению стресса и повышению уровня счастья.

Обеспечьте надежный тыл

Чего чаще всего не хватает во время переговоров? Конечно же, социальной поддержки. Вы можете заручиться ею, если подключите к своему Zoom-звонку коллег. Их основной задачей будет усиление вашей позиции и аргументов по наиболее сложным вопросам. Данный лайфхак связан с эффектом социальной фасилитации, когда человек лучше справляется с выполнением априори посильной задачи в присутствии людей (особенно тех, кто заведомо на их стороне). Кроме того, коллегам, возможно, придется поручить делать неприятные заявления, чтобы развести роли источников положительной и отрицательной информации в переговорах. Не стесняйтесь оказывать эмоциональную поддержку и своему контрагенту: делитесь с ним своими субъективными переживаниями по поводу сложившейся обстановки (в тех пределах самораскрытия, которые предполагаются в конкретных отношениях), отмечайте его положительные стороны и удачные высказывания. Вы увидите, что он поделится своими переживаниями в ответ. Это может способствовать не только снятию стресса (причем для вас обоих), но также выстраиванию и поддержанию искренних деловых отношений.

Действуйте

В той же манере работает механизм занятия активной позиции. Творчество и созидательная деятельность, сопряженная с поиском нестандартных решений, помогает избавиться от ощущения зависимости от состояния «здесь и сейчас». Необходимо избегать установки: «я просто посижу тут и подожду, когда это все закончится, потому что это вызывает у меня стресс и нервирует». Так вы еще больше погрузите себя в нервозное состояние и, скорее всего, не сможете провести переговоры успешно. Проявляйте инициативу, активно включайтесь в диалог. Чем больше вы вовлечены в разговор и сосредоточены на его теме, тем меньше ресурса организм будет тратить на стресс и тем быстрее вы забудете о том, что вести переговоры онлайн для вас обременительно.

Сохраняйте контроль

Еще одной полезной техникой может оказаться создание ощущения контроля на моторном уровне: фиксируйте ключевые пункты несогласия с собеседником и свои возражения на их счет, предварительно получив у него разрешение: «Вы не будете возражать, если я буду делать пометки у себя на бумаге?» Именно на бумаге. Когда во время переговоров человек делает что-то в телефоне, собеседникам кажется, что он отвлекся и равнодушен к беседе.

Берите паузы при ответе на сложные вопросы. Если нужно, просите перенести переговоры на другую дату, чтобы обдумать ситуацию и снять стресс.

Эти техники позволят вам отказаться от архаичных и автоматических реакций на стресс, доставшихся людям от далеких предков в пользу более эффективных программ реагирования. Эти программы реагирования совсем недавно породила культурная среда. Они не имеют ничего общего с угрозой нашей жизни. Напротив, они помогают снизить уровень и создать позитивную атмосферу переговоров, нацеленную на открытое общение, развитие партнерства и заключение взаимовыгодных сделок.